对话 Patek Philippe 百达翡丽国际客服总监Laurent Cantin

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6月 2016

Laurent Cantin是Patek Philippe百达翡丽的国际客服部总监,他待人友善、平易近人,而且十分热爱自己的工作。今天我们有幸邀请Laurent,与我们一同分享Patek Philippe对国际客服部的管理理念和方法。

Laurent Cantin, 百达翡丽国际客服总监
Laurent Cantin, 百达翡丽国际客服总监

作为百达翡丽Patek Philippe的国际客服部总监,您认为贵司是否通过客户服务部门实现盈利?

Laurent Cantin:这肯定不是。甚至我们很难做到收支相抵,多数情况下都是入不敷出。虽然有亏损,但我们一直将客户满意度放在首要位置。要想让售后服务中心实现盈利,那就必须得进行产业化,而在这里是不可能出现产业化的。我不敢自诩我们拥有世界上最好的售后服务,但我们确实有绝招,任何一款手表经由我们的双手都会实现增值。我们的修复宗旨为我们带来好评如潮。这里没有一样东西的修复是简单拼凑的。

您能谈谈贵司国际客服中心的管理理念吗?

Laurent Cantin:我们在全球范围内共有56个官方客服中心,拥有从业人员约250人,其中三分之二是钟表匠人,其它的是行政和后勤人员。去年,我们进行了84,000次售后服务,其中有30,000次是全方位服务。这一数据正在以每年七到十个百分点的速度增长,而且远远高于公司的年产量。[编者注:目前年产量58,000件]

关于售后服务不到位,等待时间过长,您怎么看呢?

Laurent Cantin:我们必须承认,售后服务的时间有可能比较久,因为我们的钟表修复是通过手工制作以及高品质的手艺实现的,对此我们一直引以为傲。在维修过程中,我们的修复标准与平时正常生产的调控标准相一致。但是请您放心,我们的顾客对此表示理解,而且此前也很少会接到有关等待时间过长的投诉。一般等待时长可能是一个月或者一年,而且会因为不同手表本身的情况以及手表所处环境的状态而有所不同。比如说,我们就曾经收到过在水下待了很长时间的手表。另外,无论我们处理的手表是因何种原因需要进行售后维修,我们都向您郑重承诺,将在12个月内将其修复并返还到您的手中。

贵司的备件库存尤其令人印象深刻,显然这些零部件都足够维持150年的维修了吧。

Laurent Cantin:我们的库存确实堪称完备,包括零部件、生产图纸以及生产工具。此举旨在确保任何零部件都不会出现断货的情况,虽然这在实际的生产过程中难以完全实现,但实际上我们现在能达到预期目标90%-95%,还是可以的。一旦某种型号的零部件断货了,我们就会再次对其进行生产,以供应接下来三四十年的使用。虽然这么一来成本会很高,但是这就是我们品牌所坚持的高品质理念该有的样子。话说回来,品牌的高品质也得益于这些年来我们对自已专业技能的传承与发展。此外,通过培养年轻的钟表匠人,并保持不同纪律的延续性,以及旧机械的翻新,我们保证了人际技能的不断传承。

请问您如何组织培训项目呢?是在日内瓦以及各地的国际服务中心吗?

Laurent Cantin:我们的培训小组设在日内瓦,并且2级(*)以上的培训都在这里完成。每年培训达200人次,培训内容与钟表匠人将来要从事的具体部门工作对口。同时,我们还开设了进修课程。每当研发出新系列时,所有的退件第一年都退回到日内瓦,有时这个年限会更久,以供我们的培训人员学习。这方面的经验将造福整个品牌的生产。

那该怎么保证世界各地服务中心的修复质量呢?

Laurent Cantin:每一年,我们在每个服务中心都会进行一次审计,不仅评估产品售后维修的质量,还有客户服务水准、沟通服务态度以及接受维修的手表最终回到原主人手中的方式。近日,我们还推出了“暗访”,因为服务是Patek Philippe十大核心价值观之,因此服务质量问题容不得半点轻视。

源自: Europa Star 2016年 二月/三月刊

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